Condizioni servizio assistenza

CONDIZIONI PER I SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA DI CADLINE SOFTWARE

Questa sezione ha l’obiettivo di indicare le linee di condotta in merito alle modalità di fornitura dei Servizi di Assistenza Tecnica offerti da CADLINE SOFTWARE SRL verso i propri Clienti.

1. RICHIESTE DI ASSISTENZA

1.1 INVIO DI RICHIESTE DI ASSISTENZA

Prima di inviare una richiesta a Cadline Software, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere il problema tramite documenti tecnici, forum, video portali o altre eventuali strumenti informatici, senza rivolgersi a Cadline Software. In seguito a tali tentativi, il contatto del Cliente potrà richiedere assistenza tecnica mediante il centro assistenza o il portale di assistenza forniti da Cadline Software o tramite telefono.

1.2 CARATTERIZZAZIONE DELLE RICHIESTE.

Ad ogni richiesta di assistenza i Clienti riceveranno un ticket, indicante la richiesta, classificandola per sue caratteristiche specifiche e priorità.
Il codice ticket identifica la richiesta e verrà utilizzato per tutti i successivi eventuali richiami successivi e inerenti alla richiesta iniziale.
Tale classificazione effettuata da Cadline Software si intende finale e vincolante per il Cliente.

1.3 PROCEDURE DI RICONOSCIMENTO E RISOLUZIONE DELLE RICHIESTE.

Nell’effettuare una Richiesta, il Cliente fornirà le informazioni diagnostiche necessarie, incluse, in via esemplificativa: (i) la descrizione del problema, della configurazione e della rete del Cliente, (ii) la comunicazione di dati pertinenti e (iii) ulteriori comunicazioni via email o telefono per rispondere alle domande del Personale di assistenza di Cadline Software in base alle esigenze.

1.4 RICONOSCIMENTO DELLA RICHIESTA.

Cadline Software farà quanto in sua massimo impegno per rispondere a una Richiesta di assistenza e riconoscendone la ricezione.

1.5 VERSIONE DEI PRODOTTI.

Il Cliente riconosce ed accetta che Cadline Software non ha alcun obbligo di fornire assistenza per le versioni Precedenti dei prodotti. L’assistenza verrà fornita sulla versione commerciale corrente del prodotto e sulla versione immediatamente precedente alla versione commerciale corrente.

1.6 RICHIESTE DI FUNZIONALITÀ

Se Cadline Software ritiene che una richiesta sia catalogabile come una “Richiesta di funzione”, la registrerà in modo che possa essere inserita in un aggiornamento o una versione futura e riterrà chiusa la pratica. Cadline Software non è tenuta a rispondere o a risolvere alcuna richiesta di funzione, né a includere tali Richieste negli aggiornamenti o nelle versioni future.

2. ACCESSO ALL’ASSISTENZA

2.1 CENTRO ASSISTENZA DI CADLINE SOFTWARE.

Agli Utenti finali dei Servizi Assistenza Cadline Software viene fornita assistenza esclusivamente attraverso il Centro assistenza Cadline Software, accessibile al seguente numero telefonico 0498974117 / 0498974121, all’indirizzo e mail support@cadlinesw.com, dalla sezione dedicata al servizio di assistenza presente all’interno del sito web di Cadline Software, o ad altri URL forniti da Cadline Software.

2.2 ORARI DI ASSISTENZA E TEMPI DI RISPOSTA INIZIALI PREVISTI.

E’ impegno di Cadline Software, salvo diversa indicazione, effettuare gli interventi di Assistenza Tecnica, entro tempi ragionevoli dalla data di richiesta del servizio. I Servizi di Assistenza telefonica per i clienti sono assicurati esclusivamente durante le ore lavorative e precisamente dal lunedì al venerdì dalle ore 9.30 alle 12.30 e dalle 15.00 alle 18.30.
Il Cliente riconosce e comprende che Cadline Software potrebbe non essere in grado di risolvere tutti i problemi o di fornire risposte a tutte le Richieste di Assistenza.

Al ricevimento di una richiesta di assistenza, viene aperta la segnalazione (Vedi punto 1.2) da un operatore (per segnalazioni telefoniche) o dal sistema informatico (per segnalazioni email o web). Successivamente il Cliente verrà ricontattato seguendo l’ordine progressivo delle segnalazioni. Il tempo di risposta iniziale previsto per le Richieste di Assistenza telefonica è garantito entro 24 ore dall’apertura della segnalazione. Alle richieste di assistenza pervenute tramite email o tramite il portale WEB di Cadline Software le risposte verranno fornite in un tempo iniziale previsto di 48 ore lavorative o meno.

2.3 MANUTENZIONE E DISPONIBILITÀ LIMITATA PER AVVENIMENTI FIERISTICI.

Cadline Software si impegna a garantire prestazioni ottimali dei Servizi di assistenza, ma in determinate occasioni , ad esempio in coincidenza con operazioni di manutenzione periodica, di presenza presso avvenimenti fieristici o altri simili può determinarsi il caso che la disponibilità e funzionalità dei Servizi subiscano una riduzione. Nella maggior parte dei casi, tali attività hanno un impatto negativo limitato sulla disponibilità e la funzionalità dei Servizi. Se Cadline Software prevede che tali evenienze possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo ragionevole in termini commerciali per fornire almeno ventiquattro ore di preavviso per gli interventi di manutenzione. Inoltre, Cadline Software può interrompere temporaneamente in conseguenza di eventi straordinari di emergenza. Se Cadline Software prevede che tali interruzioni straordinarie di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo ragionevole in termini commerciali per inviare un preavviso ai clienti. I Clienti abbonati posso ricevere email e/o notifiche e tramite Portale di assistenza relativi alle interruzioni temporanee dei servizi di assistenza.

2.4 DURATA DELL’ASSISTENZA.

Cadline Software si limiterà a fornire i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida nel corso della durata del Contratto e non sarà tenuta a fornire alcun servizio di Assistenza al Cliente dopo la scadenza o la cessazione di tale Contratto.

2.5 SOSPENSIONE DEL SERVIZIO

Sarà facoltà del Cadline Software sospendere l’erogazione del servizio in caso di omesso o ritardato pagamento di quanto dovuto dal Cliente, a qualsiasi titolo, anche se derivante da obbligazioni diverse dal presente contratto.

2.6 DIRITTO DI ACCESSO AL SERVIZIO

Il servizio viene garantito nelle differenti modalità indicate al punto 3 ai Clienti con attivo un regolare contratto che preveda l’erogazione del servizio (Es. COMPLETO, Affitto con Riscatto, Contratto di Assistenza Tecnica). Per tutti i clienti non aventi diritto al servizio, Cadline Software si riserva di fornire al Cliente un supporto via email a propria discrezione.

3. TIPI DI ASSISTENZA.

3.1 ASSISTENZA STANDARD

L’assistenza standard include quanto segue:

Accesso all’assistenza telefonica, email e e web
Accesso all’assistenza in Tele assistenza

3.2 ASSISTENZA PER UTENTI IN ABBONAMENTO COMPLETO

L’assistenza “Completo” include quanto segue:

Accesso all’assistenza telefonica, email e web
Accesso all’assistenza in Tele assistenza
Upgrade automatici di prodotto dei Servizi
Aggiornamenti di manutenzione dei Servizi
Corsi e formazione online per gli Utenti finali progettate per assistere i Clienti nell’implementazione e nell’utilizzo del Prodotto ARCHline.XP
Accesso alle risorse della community CADLINE SOFTWARE e contenuti extra. I Clienti potranno trovare consigli e avviare conversazioni per ricevere assistenza sulla pianificazione e segnalare i problemi, nonché ricevere scambi di informazioni proattive costanti tra membri della community.

3.3 ESCLUSIONI

Non rientrano nell’Assistenza gli interventi per anomalie provocate da:

disfunzioni dell’impianto elettrico e dell’impianto di messa a terra;
cause accidentali, negligenza, cattivo uso;
atti di vandalismo;
calamità naturali, fulmini, allagamenti;
modifiche alla configurazione hardware, con parti o dispositivi non acquistati e non installati da Cadline Software;
modifiche alla configurazione, non effettuate dal Cadline Software;
attacchi ed intrusioni al sistema informativo;
danni al sistema derivanti da software malevoli (virus, spyware, rootkit, ecc.).
Non rientra nel servizio di Assistenza la fornitura di nuove versioni di dispositivi hardware e/o aggiornamenti o nuove versioni del Sistema Operativo.

4. RISCHI DI PERDITA O DI DANNO

Il Cliente è responsabile della gestione delle procedure per il salvataggio (duplicazione) su supporti magnetici dei programmi, degli archivi e dei dati presenti sui dispositivi e garantisce che la stessa sia stata correttamente eseguita prima dell’intervento di Assistenza sollevando Cadline Software da ogni responsabilità per tutti i rischi di perdite o danno ai programmi, archivi e/o dati presenti sui dispositivi al momento dell’effettuazione dell’intervento. Il Cliente solleva altresì Cadline Software per tutti i rischi di perdite e danni per dischi, minidischi, dispositivi, schede, collegamenti e modifiche non rimossi dai prodotti sottoposti al Servizio di Manutenzione.

5. LIMITAZIONI DI RESPONSABILITÀ

Cadline Software non risponde dei costi telefonici/telematici sopravvenuti per modifiche alla configurazione originale dei prodotti hardware e software, per malfunzionamento delle apparecchiature di comunicazione (router, modem, ecc.), o anomalie o difetti del software o del S.O.
Cadline Software non è altresì responsabile per i costi sopravvenuti ed i danni causati da programmi diretti a danneggiare o interrompere il sistema informatico. Cadline Software non risponde di danni causati, durante l’intervento di assistenza, da:

cause accidentali, negligenza, cattivo uso;
atti di vandalismo;
calamità naturali, fulmini, allagamenti;
modifiche alla configurazione hardware, con parti o dispositivi non acquistati e non installati da Cadline Software;
modifiche alla configurazione sistemistica, non effettuate dal Cadline Software;
attacchi ed intrusioni al sistema informativo;
danni al sistema derivanti da software malevoli (virus, spyware, rootkit, ecc.);
di eventuali perdite di dati o file durante l’intervento tecnico del proprio personale;
di divulgazione di dati sensibili e non previsti così come indicati nel D. LGS. 196/03.

6 FORO COMPETENTE

Per qualsiasi controversia dovesse insorgere tra le parti relativamente all’interpretazione e/o all’esecuzione delle presenti condizioni, sarà esclusivamente competente il Foro di Padova.
Letto, approvato e pubblicato sul sito www.cadlinesw.com.