CONDIZIONI PER I SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA
Questa sezione ha l’obiettivo di indicare le linee di condotta in merito alle modalità di fornitura dei Servizi di Assistenza Tecnica offerti da Cadline Software (di seguito CADLINE) verso i propri clienti (di seguito CLIENTE) e relativa ai prodotti commercializzati.
1) ACCESSO AL SERVIZIO DI ASSISTENZA
Prima di inviare una richiesta a CADLINE, il CLIENTE dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere il problema tramite documenti tecnici, forum, video portali o altre eventuali strumenti informatici, senza rivolgersi a CADLINE. In seguito a tali tentativi, il CLIENTE potrà richiedere assistenza tecnica mediante le modalità indicate di seguito
1.1) CONTATTI E MODALITA’ DI ACCESSO AL SERVIZIO
a) L’assistenza si svolge in modalità Help Desk in orario d’ufficio (dalle ore 9.30 alle ore 13.00 e dalle ore 15.00 alle ore 18.00) di ogni giorno feriale lavorativo (escluso il sabato), compatibilmente con la disponibilità di personale e risorse.
b) Per le richieste sono a disposizione del CLIENTE i numeri telefonici 0498974121 e 0498974117 e per la raccolta e presa in carico delle richieste di Help Desk la e-mail diretta: support@cadlinesw.com, oltre ad una pagina dedicata presente sul sito di CADLINE.
1.2) CARATTERIZZAZIONE DELLA RICHIESTA
Ad ogni segnalazione tecnica rivolta dal CLIENTE verrà assegnato un numero di ticket univoco vincolante (indicante la richiesta classificata per sue caratteristiche specifiche e priorità), che verrà poi utilizzato per tutti gli eventuali e successivi richiami.
1.3) RICONOSCIMENTO DELL’ASSISTENZA
La richiesta di assistenza dovrà contenere le informazioni diagnostiche necessarie (ad esempio la descrizione del problema e la comunicazione dei dati pertinenti) e sarà presa in carico dal reparto tecnico da un operatore e gestita, seguendo l’ordine progressivo di segnalazione, entro le 48 ore lavorative dallo stesso, salvo quanto previsto ai punti 1.1.a e ai punti del capitolo 3
2) TIPI DI ASSISTENZA
2.1) ASSISTENZA TECNICA BASE
a) L’assistenza tecnica base riguarda l’assistenza sul malfunzionamento del software, errori di installazioni e licenze. Non verranno mai considerati malfunzionamenti i problemi che dovessero sorgere dall’installazione del software in supporti hardware che non abbiano i requisiti indicati da CADLINE e dallo stesso produttore per l’utilizzo del software (v. link di seguito indicato: www.archline.it/prerequisiti).
b) L’assistenza si svolge in modalità Help Desk con risposta via mail.
2.2) ASSISTENZA TECNICA AVANZATA
a) L’Assistenza tecnica Avanzata prevede, oltre a quanto previsto per l’Assistenza tecnica base, anche interventi di consulenza legati all’utilizzo del software ARCHLine.XP e fornisce l’opzione per un’assistenza prioritaria, svolta secondo la modalità più efficace di assistenza scelta da CADLINE tra le seguenti modalità: collegamento telefonico, messa a disposizione di materiale tecnico, collegamento da remoto on-line sul computer del CLIENTE in possesso di un collegamento ADSL tramite Team-Viewer o tecnologie simili.
b) Il servizio prevede collegamenti della durata massima di 15 minuti per un massimo di 15 interventi/anno.
3) LIMITAZIONI
3.1) SOSPENSIONE DEL SERVIZIO
Il servizio non verrà fornito durante i periodi di ferie, manifestazioni fieristiche e durante l’aggiornamento dei tecnici.
3.2) ESCLUSIONI
Non rientrano nell’Assistenza richieste di sviluppo di nuove funzioni di cui il software non è dotato (per le quali CADLINE non è tenuta a rispondere né ad includere negli aggiornamenti o versioni future) e gli interventi per anomalie provocate da: disfunzioni dell’impianto elettrico e dell’impianto di messa a terra; cause accidentali; negligenza; cattivo uso; atti di vandalismo; calamità naturali; fulmini; allagamenti; modifiche alla configurazione dell’hardware fornito da CADLINE; modifiche alla configurazione dei prodotti non effettuate da CADLINE; attacchi ed intrusioni al sistema informativo; danni al sistema derivanti da software malevoli (virus, spyware, rootkit, ecc.).
3.3) DIRITTO DI ACCESSO AL SERVIZIO
a) Il CLIENTE riconosce ed accetta che CADLINE non ha alcun obbligo di fornire assistenza per prodotti di cui non è in legittimo possesso di licenza d’uso regolarmente registrata ed attiva.
b) Il CLIENTE riconosce ed accetta che CADLINE non ha alcun obbligo di fornire assistenza a clienti che non hanno attivato uno dei regolari servizi di “Assistenza Tecnica Base” o “Assistenza Tecnica Avanzata”.